投訴地址：門(mén)診大廳投訴接待室（醫(yī)患溝通辦公室）

接待時(shí)間：工作日上午8:00-12:00，下午14:00-17:00

投訴電話：0898-36627776

投訴途徑

微信公眾號(hào)（海南省腫瘤醫(yī)院）

郵箱：Hnszlyy7776@sina.com

我院實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，首次接待人為首訴責(zé)任人。首訴責(zé)任人要熱情接待，避免矛盾激化，認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。耐心細(xì)致地做好解釋工作，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。并做好工作銜接，將投訴及處理情況報(bào)告投訴管理部門(mén)。

（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)處或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護(hù)士長(zhǎng)辦理，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；

（二）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴，由黨政辦協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強(qiáng)督辦。一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；

（三）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)處理。若負(fù)有賠償責(zé)任的，根據(jù)性質(zhì)由醫(yī)院或相關(guān)部門(mén)承擔(dān)賠償責(zé)任；

（四）涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。

（五）屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致負(fù)有賠償責(zé)任的，相關(guān)科室應(yīng)依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》向產(chǎn)品銷(xiāo)售商或產(chǎn)品制造商追償，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；

（六）對(duì)比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，投訴管理部門(mén)要客觀調(diào)查后上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。

海南省腫瘤醫(yī)院

2021年9月20日