1. 目的：為加強醫(yī)療投訴管理，規(guī)范處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，確保醫(yī)療安全，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合實際制定。
2. 范圍：適用于本院就醫(yī)的患者（包括：近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫(yī)人員）、醫(yī)院全體職工及社會公民的投訴受理、調(diào)查、處理和反饋。
3. 職責(zé)
3.1 負責(zé)人員：醫(yī)院院長是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人，醫(yī)療副院長負責(zé)分管投訴管理工作，各科室負責(zé)人是部門投訴管理責(zé)任人。
3.2 醫(yī)患溝通辦公室是醫(yī)療投訴與糾紛管理的專門機構(gòu)，負責(zé)綜合協(xié)調(diào)投訴接待和投訴處理工作，履行以下職責(zé)：
3.2.1 統(tǒng)一受理投訴，做好登記并進行分類。
3.2.2 認真調(diào)查、核實投訴事項。
3.2.3 組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)投訴處理和答復(fù)工作。
3.2.4 每季度匯總投訴信息，提出改進工作的意見或建議。
3.2.5 組織開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育。
3.3 投訴管理采取統(tǒng)一受理、歸類歸口處理的原則，我院各部門、科室負責(zé)人應(yīng)當積極配合醫(yī)患溝通辦公室開展投訴事項調(diào)查、核實和處理工作。
4. 定義：投訴管理是指患者在我院就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向我院醫(yī)患辦反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)患辦進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。
5. 標準
5.1 投訴渠道
投訴地點：醫(yī)患溝通辦公室 門診大廳投訴糾紛接待室
接待時間：星期一至星期五 上午8:00-12:00，下午14:00-17:00
聯(lián)系方式：正常上班時間-,投訴電話-（醫(yī)院行政總值班）
報告流程：正常工作時間產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，報告科室主任，科室內(nèi)協(xié)調(diào)解決?？剖覂?nèi)無法解決，報醫(yī)患溝通辦公室介入；非正常工作時間（如晚上、節(jié)假日等）產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，報告總值班，實行總值班二線首接負責(zé)制，全程跟蹤糾紛調(diào)解情況。
5.2 投訴接待實行“首訴負責(zé)制”與投訴處理
各級醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴后，應(yīng)做好溝通解釋工作并及時報告科室負責(zé)人?？剖邑撠?zé)人須早期、積極介入處理，避免矛盾激化?？剖覠o法處理的糾紛，應(yīng)及時按規(guī)定向醫(yī)患溝通辦公室匯報。
5.3 投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門、科室應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患溝通辦公室進行協(xié)調(diào)處理。
5.4 投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見，并填寫《投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。若是來訪，需投訴人確認投訴內(nèi)容；若是匿名投訴，則按照國家有關(guān)規(guī)定處理。
5.5 投訴接待人員應(yīng)當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
5.6 醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、理清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一受理后不能通過簡易程序現(xiàn)場解決的，根據(jù)投訴的內(nèi)容與性質(zhì)明確經(jīng)辦的職能部門和科室，及時轉(zhuǎn)交投訴材料并督促其限期調(diào)查、處理，解決投訴問題。性質(zhì)嚴重的投訴事件報告分管院領(lǐng)導(dǎo)批示后處理。
5.7 涉及醫(yī)療、護理質(zhì)量安全或可能危及患者健康的投訴，醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當立即報告醫(yī)務(wù)部或護理部，采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
5.8 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。
5.9 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見
5.10 對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
5.11 涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)告知投訴人按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，調(diào)解、訴訟等途徑解決，且按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》相關(guān)規(guī)定的程序和時限處理，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
5.12 屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患溝通辦公室不再受理，但應(yīng)向投訴人告知相關(guān)處理規(guī)定，請投訴人轉(zhuǎn)往相應(yīng)部門進行處理：
5.12.1 投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的或者申請第三方調(diào)解；
5.12.2 投訴人已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；
5.12.3 沒有明確的投訴對象和具體事實的；
5.12.4 已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
5.12.5 其他不屬于醫(yī)患溝通辦公室職權(quán)范圍的投訴。
5.13 對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。：
5.14 改進與管理：
5.14.1 醫(yī)院將逐步建立和完善投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制。
5.14.2 醫(yī)患溝通辦公室每半年對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
5.14.3 醫(yī)患溝通辦公室將已結(jié)案件的材料，按時提交于醫(yī)療質(zhì)量控制科，通過召開分析整改會，對投訴進行分析和歸類，并整改落實。
5.14.4 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見和建議，由黨政辦公室應(yīng)及時受理、處理、反饋。
5.14.5 臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患溝通辦公室或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患溝通辦公室或者有關(guān)職能部門應(yīng)當及時處理、反饋。
5.14.6 健全投訴檔案管理，留檔備查：
5.14.6.1 核實投訴人基本信息；
5.14.6.2 投訴事項記錄及相關(guān)證明材料收集；
5.14.6.3 調(diào)查、處理及反饋情況；
5.14.6.4 其他與投訴事項有關(guān)的材料。
5.15 醫(yī)患溝通辦公室和職能部門應(yīng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作
